Nghiệp vụ lễ tân – Đây là những điều nhân viên lễ tân cần phải biết!

Mục lục ( - )

Nghiệp vụ lễ tân cụ thể là gì?
- Những yêu cầu trong nghiệp vụ lễ tân
  - Nắm vững kĩ năng nghiệp vụ của mình
  - Thái độ tích cực với công việc và khách hàng
  - Kĩ năng ngoại ngữ tốt
  - Đảm bảo về sức khỏe và ngoại hình
- Công việc chính của lễ tân là gì?
  - Thực hiện quy trình check – in cho khách hàng
  - Phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú
  - Tư vấn các dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng kèm theo
  - Thực hiện quy trình check – out và tiễn khách

Nghiệp vụ lễ tân là gì, có những yêu cầu nào đối với lễ tân? Công việc thực sự của lễ tân liệu chỉ có xoay quanh việc làm đẹp cho bộ mặt khách sạn hay không? Nói đến các ngành hàng khách sạn thì vị trí lễ tân thường được mọi người hình dung đến đầu tiên. Với hình ảnh đẹp và được nhắc đến khá nhiều, đây cũng là nghề nghiệp có rất nhiều bạn trẻ yêu thích tìm hiểu. Vì những ưu điểm, cơ hội phát triển và học hỏi khi làm nghề, đây cũng được xem là một nghề khá “hot”.

Nghiệp vụ lễ tân cụ thể là gì?

Bộ phận lễ tân thường làm việc ở tiền sảnh của khách sạn nên có thể nói rằng lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Nghiệp vụ của lễ tân bao gồm nhiều kỹ năng như kỹ năng tiếp khách, check-in, check-out cho khách, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc.. Mỗi một quy trình, lễ tân phải thực hiện đúng kỹ năng và quy định để hạn chế sai sót. Ngoài ra, lễ tân cũng cần phải có các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, giải quyết tình huống..

Nếu những nhân viên ở bộ phận này phục vụ khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp, ấn tượng về khách sạn đó sẽ được nâng cao rất nhanh. Ngược lại, nếu bộ phận lễ tân thiếu đi sự tận tình, chắc hẳn khách hàng khó mà cảm thấy hài lòng.

nghiep-vu-le-tan-1 — Lễ tân được coi như là bộ mặt của khách sạn

Những yêu cầu trong nghiệp vụ lễ tân

Trên thực tế, sẽ không có danh sách yêu cầu nào dùng được cho tất cả nhân viên lễ tân. Bởi vì tùy theo tiêu chuẩn và phân hạng của khách sạn, sẽ có những yêu cầu riêng cho mỗi nhân viên lễ tân của họ. Với những khách sạn lớn, hay những khách sạn quốc tế, nhân viên lễ tân còn được đào tạo để thể hiện được “bản sắc” của khách sạn đó.

Tuy nói rằng không có danh sách yêu cầu cụ thể nào cho tất cả lễ tân. Thế nhưng ngành dịch vụ bản chất vẫn là đem đến sự tiện nghi và thoải mái cao nhất cho khách hàng, xứng đáng với thời gian và tiền bạc mà khách hàng bỏ ra. Vì thế lễ tân cũng có những yêu cầu nhất định để được công nhận trong ngành dịch vụ.

Nắm vững kĩ năng nghiệp vụ của mình

Đây là yếu tố tiên quyết để lễ tân có thể sinh tồn được trong nghề. Chưa nói đến những điều cao siêu, kĩ năng nghiệp vụ – chuyên môn phải là điều được đảm bảo đầu tiên. Sự đảm bảo thể hiện qua các điểm sau:

Có đào tạo chuyên môn bài bản.
Kĩ năng giao tiếp với khách hàng tốt và linh hoạt.
Nắm bắt các yêu cầu, tiêu chuẩn pháp luật dành cho ngành khách sạn.
Hiểu rõ khách sạn mình đang làm, nhân viên lễ tân cũng là một phần giúp quảng bá của khách sạn đó.
Có kiến thức về văn hóa đa quốc gia, để có thể dễ dàng nắm bắt tâm lý khách ngoại quốc hơn.
Chuẩn bị kiến thức nền tảng về các vấn đề kinh tế, văn hóa – xã hội.

nghiep-vu-le-tan-2 — Luôn giữ nụ cười và thái độ niềm nở với khách hàng là yếu tố phải có trong nghiệp vụ lễ tân

Thái độ tích cực với công việc và khách hàng

Với một công việc có nhiều áp lực, nếu bạn không luôn chuẩn bị một thái độ tích cực và cầu tiến sẽ khó lòng mà phát triển. Những yêu cầu cơ bản bao gồm:

Luôn lịch sự và nhiệt tình với khách hàng và cấp trên. Thái độ quan tâm, chăm sóc tinh tế và tỉ mỉ.
Làm việc theo quy trình nghiệp vụ chuẩn, đề cao tính chính xác.
Luôn cởi mở và trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Đề cao tinh thần tương trợ và giúp đỡ đồng nghiệp.
Có kĩ năng vi tính văn phòng cơ bản

Nghiệp vụ lễ tân thường đòi hỏi xử lý một vài giấy tờ đơn giản. Vì thế kĩ năng vi tính văn phòng cơ bản là điều cần có. Ngoài những phần mềm như Word, Excel,…lễ tân còn phải biết thêm phần mềm quản lý khách sạn hoặc phần mềm riêng nơi khách sạn mình làm việc.

Kĩ năng ngoại ngữ tốt

Với các nhóm ngành dịch vụ, ngoại ngữ gần như không phải là điểm cộng, mà là điều bắt buộc. Với vị thế du lịch ngày một phát triển, lễ tân cần phải trang bị ít nhất một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh). Đối với những khách sạn lớn tầm cỡ 5 sao, lễ tân có thể yêu cầu đến 2 ngoại ngữ.

Đảm bảo về sức khỏe và ngoại hình

Một công việc cường độ làm việc không hề thấp, yêu cầu người làm lễ tân phải có sức khỏe ổn định.

Về ngoại hình, cần phù hợp với tiêu chí do khách sạn đưa ra. Thường là có hình thể cân đối và gương mặt ưa nhìn, không có các khuyết tật hay dị dạng.

Ngoài ra, về ăn mặc cần có sự tươm tất và trau chuốt trong trang phục.

nghiep-vu-le-tan-3 — Có ngoại hình trau chuốt và ưa nhìn cũng là một trong những yêu cầu của nghiệp vụ lễ tân

Công việc chính của lễ tân là gì?

Đối với mỗi khách sạn thì công việc của các lễ tân sẽ có sự thêm bớt cho phù hợp với quy trình hoạt động. Nhưng nhìn chung vẫn là những công việc cốt lõi như sau:

Thực hiện quy trình check – in cho khách hàng

Quy trình Check – in nói đơn giản là thủ tục nhận phòng. Lễ tân cần xác nhận các thông tin đặt phòng hoặc đặt phòng trực tiếp cho khách mới. Nội dung chi tiết quy trình sẽ được hướng dẫn khi đi làm cụ thể tại từng nơi.

Phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú

Để nói về nhu cầu của khách hàng, sẽ phát sinh rất nhiều trong quá trình nghỉ dưỡng. Các chủ đề xoay quanh ăn uống, giải trí, làm đẹp, thư giãn. Lễ tân phải nắm bắt một cách linh hoạt để ứng phó với nhiều tình huống bất ngờ. Thế nhưng chỉ cần giữ thái độ tích cực xem đó là công việc thì mọi thứ sẽ rất vui vẻ và nhẹ nhàng.

nghiep-vu-le-tan-4 — Thái độ làm việc sẽ quyết định rất nhiều thứ – Yêu cầu quan trọng nhất của nghiệp vụ lễ tân

Tư vấn các dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng kèm theo

Đây là một phần kinh doanh của các khách sạn. Lễ tân thường tranh thủ mời khách mua các dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng như các tour tham quan trong ngày, vé tham quan các khu giải trí nổi tiếng,…hay đơn giản chỉ là đặt xe, vé tàu,..giúp khách.

Thực hiện quy trình check – out và tiễn khách

Hiểu đơn giản là lễ tân sẽ nhận lại phòng khi khách hàng hết thời gian lưu trú. Kèm theo đó là các công tác kiểm tra hao phí tài sản và cập nhật lịch trình chi tiêu trong quá trình khách sử dụng phòng. Cuối cùng là trả lại các giấy tờ mà khách đã gửi khi nhận phòng. Chi tiết quy trình sẽ được phổ biến chi tiết ở từng khách sạn.

Ngoài ra, đôi khi lễ tân còn đảm nhận thêm công việc cập nhật hồ sơ khách hàng. Một số nơi do khan hiếm nhân lực, lễ tân sẽ kiêm thêm bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì thế nếu ai yêu thích công việc này, gần như phải chuẩn bị tinh thần làm một nhân viên đa năng.

Trên đây là những thông tin về nghiệp vụ lễ tân mà Vinapad muốn gửi tới anh/chị, hi vọng nó sẽ giúp ích cho anh/chị.

Cảm ơn anh/chị đã quan tâm bài viết!

Xem thêm: Các mẫu câu tiếng anh cho lễ tân khách sạn cần nắm trong lòng bàn tay