1. Reception là gì?
2. Receptionist là gì?
3. Công việc của Reception là gì?
4. Quy trình làm việc của bộ phận Reception như thế nào?
Trước khi khách đến
Khi khách đến khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú
Khi khách rời khách sạn
5. Kỹ năng cần có của một nhân viên reception là gì?
Khả năng giao tiếp tốt
Thông thạo ngoại ngữ
Nhạy bén, xử lý tình huống tốt
Mục lục ( - )
Reception và Receptionist là 2 thuật ngữ quen thuộc trong ngành Khách sạn – Nhà hàng, chỉ chung cho cả bộ phận và nhân viên trực thuộc bộ phận đó, giữ vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển của khách sạn. Vậy Reception là gì? Receptionist là gì?
1. Reception là gì?
Reception là bộ phận lễ tân, trực thuộc khối Tiền sảnh (Front office) trong khách sạn. Reception giữ vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh, phục vụ khách lưu trú. Đồng thời là cầu nối chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Khi đặt chân vào khách sạn, nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc chính là bộ phận lễ tân. Do đó, có thể nói reception được ví như bộ mặt của khách sạn.
2. Receptionist là gì?
Receptionist là nhân viên lễ tân, có nhiệm vụ tiếp đón, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán… cho khách. Đồng thời tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Receptionist phải đảm bảo có các kỹ năng như: ngoại ngữ, tin học văn phòng, giao tiếp…
Reception hay Receptionist là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, là đại diện quảng bá hình ảnh khách sạn đó đến với từng đối tượng khách. Vì vậy, đây là vị trí luôn được chú trọng đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ kỹ lưỡng, đảm bảo sự chuyên nghiệp nhất khi phục vụ.
3. Công việc của Reception là gì?
Nhìn chung, công việc của bộ phận Reception nói chung và Receptionist nói riêng bao gồm:
– Bàn giao đồ đạc, kiểm tra các ổ khóa, cơ sở vật chất trước khi ra về hoặc chuyển ca
– Thực hiện check-in, check-out, thanh toán, khai báo tạm trú cho khách
– Tư vấn bán phòng, giới thiệu khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn như: spa, fitness…
– Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú
Ngoài ra, receptionist đôi khi cũng được khách nhờ giúp những công việc khác như: đặt nhà hàng ăn, mua vé tàu/xe, bắt taxi…
4. Quy trình làm việc của bộ phận Reception như thế nào?
Quy trình làm việc của Reception thường tiến hành theo 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian khách lưu trú và khi khách rời đi. Cụ thể như sau:
Trước khi khách đến
Nhân viên Reception sẽ tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách hàng tại quầy lễ tân hoặc qua điện thoại, email, website… Sau đó tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách, bố trí phòng, xác nhận tình trạng phòng với Housekeeping.
Khi khách đến khách sạn
Đón tiếp, xác nhận thông tin đặt phòng của khách, làm thủ tục check-in cho khách. Giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm tăng doanh thu. Đồng thời, chuyển phiếu đăng ký của khách cho thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong thời gian khách lưu trú
Tiếp nhận những yêu cầu, phàn nàn, sự cố từ khách và phối hợp với các bên liên quan kịp thời xử lý. Giai đoạn này chú trọng làm hài lòng khách, khiến khách có cảm giác muốn quay lại và giới thiệu đến người thân, bạn bè. Từ đó tạo ra lòng trung thành và nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Khi khách rời khách sạn
Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Sau đó làm hóa đơn, thanh toán tiền cho khách. Hỏi thăm khách về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện di chuyển (nếu cần). Cuối cùng là gửi lời cảm ơn và tạm biệt khi khách rời đi.
5. Kỹ năng cần có của một nhân viên reception là gì?
Nhân viên reception cần trang bị những kỹ năng sau để đảm bảo đem lại sự hài lòng, thoải mái nhất cho khách hàng.
Khả năng giao tiếp tốt
Nhân viên reception phải ăn nói trôi chảy, lịch sự, nhẹ nhàng nhưng không khúm núm, tự cao. Giọng nói vừa tầm, không nên nói quá nhiều, quá nhanh, nói liên tục không để khách nói. Sử dụng những từ như “cảm ơn”, “xin phép”, “xin lỗi”, “vui lòng”… trong câu để tạo thiện cảm. Ngoài ra, đảm bảo thông điệp được thể hiện rõ ràng, tránh nói thêm những thông tin không cần thiết, giải đáp kịp thời và chính xác, tránh trả lời chung chung.
Thông thạo ngoại ngữ
Làm việc trong lĩnh vực khách sạn – du lịch thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng ngoại quốc. Bởi vậy, lễ tân cần có khả năng giao tiếp ít nhất một ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần am hiểu về những nét văn hóa cơ bản của các nước, biết về những lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách đặc trưng của một vài quốc gia để tăng sự gần gũi và làm hài lòng khách hơn.
Nhạy bén, xử lý tình huống tốt
Một Receptionist chuyên nghiệp phải hiểu rõ thông tin, hoạt động của khách sạn, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, cần nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn; khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Lễ tân cần bình tĩnh, tự chủ, kiềm chế cảm xúc ngay cả khi khách hàng nổi nóng. Trong trường hợp khách hàng khiếm nhã, cần tìm cách ứng xử khéo léo sao cho khách hài lòng mà không ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Công việc reception tưởng chừng đơn giản nhưng cũng có không ít áp lực. Chính bởi vậy, nhiều khách sạn tuyển dụng reception thường yêu cầu phải là người kiên nhẫn, niềm nở, biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Hy vọng qua bài viết này, độc giả sẽ hiểu hơn về Reception là gì cũng như vai trò của Receptionist là gì. Nếu bạn cần tìm hiểu thêm các khái niệm khác trong lĩnh vực khách sạn, vui lòng xem TẠI ĐÂY.
