1. Overbooking là gì?
2. Tại sao lại có overbooking?
3. Ưu nhược điểm của overbooking là gì?
3.1. Ưu điểm của Overbooking là gì?
3.2. Nhược điểm của Overbooking là gì?
4. Xử lý tình trạng overbooking như thế nào?
5. Làm sao để quản lý overbooking tối ưu?
Mục lục ( - )
Overbooking là tình trạng thường gặp khi lượng đặt phòng khách sạn tăng cao, phổ biến vào mùa du lịch. Vậy chính xác overbooking là gì? Overbooking có thực sự tốt hay không? Làm thế nào để giải quyết tình trạng overbooking? Hãy cùng vinapad theo dõi bài viết sau để biết thêm chi tiết nhé.
1. Overbooking là gì?
Overbooking là tình trạng bán vượt ngưỡng tối đa. Thuật ngữ này dùng để chỉ tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt quá tổng số phòng có sẵn và khách sạn hết phòng phục vụ khách. Chiến lược overbooking thường được các khách sạn áp dụng vào những mùa du lịch cao điểm. Overbooking giúp thúc đẩy hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.
Ví dụ: khách sạn có 100 phòng và hiện tại đã bán hết phòng. Nhưng theo dự đoán của khách sạn, sẽ có 10% khách hàng (tương đương 10 phòng) hủy phòng vì nhiều lý do khác nhau. Do đó, khách sạn sẽ tiếp tục bán thêm 10 phòng, dẫn đến overbooking, không đủ phòng cho khách. Khi đó khách hàng buộc phải ở ghép hoặc rời đi.
2. Tại sao lại có overbooking?
Lý do rất đơn giản: luôn luôn có một tỷ lệ hành khách đặt phòng, trả tiền phòng nhưng lại không xuất hiện để nhận phòng. Tỷ lệ này được gọi là “No show rate” hay “No-shows”. Chính vì điều này, khách sạn nào cũng dự trù một khoảng phần trăm khách hủy phòng. Từ đó họ vẫn nhận đặt phòng khi đã kín chỗ để đảm bảo số phòng trống là tối thiểu.
Trên thực tế, tỉ lệ no show thường không sai, nhưng cũng có một vài trường hợp hiếm hoi không có khách nào hủy phòng cả. Khi đó, khách sạn chính thức rơi vào trạng thái đặt quá chỗ – overbooking. Hệ quả là khách hàng không có phòng sử dụng.
>> Có thể bạn quan tâm: Cách tự review, xóa review xấu trên booking
3. Ưu nhược điểm của overbooking là gì?
Overbooking là con dao hai lưỡi, có thể mang lại cho khách sạn của bạn nhiều lợi ích lẫn hệ quả xấu. Vì vậy, các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ khi sử dụng chiến lược này. Dưới đây là một số ưu nhược điểm của overbooking.
3.1. Ưu điểm của Overbooking là gì?
Overbooking giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro khi những khách hàng không đến hoặc hủy phòng, tỷ lệ phòng được sử dụng được đảm bảo cao nhất có thể. Chiến lược này giúp khách sạn nhanh chóng tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời giảm tỷ lệ phòng trống không được sử dụng. Ngay cả khi không có phòng phục vụ khách thì tiền bồi thường cũng rẻ hơn giữ một phòng trống. Bên cạnh đó, phòng khách sạn sẽ xuống cấp theo thời gian. Vì vậy áp dụng chiến lược overbooking sẽ tận dụng tối đa thời gian khấu hao tài sản.
3.2. Nhược điểm của Overbooking là gì?
Nếu khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ khiến khách bất mãn và có ấn tượng không tốt. Khách hàng có thể để lại các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội, website chính thức hay các phương tiện OTA… Ngoài ra, khách sạn cũng không tránh khỏi mất doanh thu tiềm năng từ các dịch vụ khác. Nếu không có cách xử lý khéo léo thì sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn, gây tổn thất tài chính đáng kể. Khách hàng thường khó quay lại những khách sạn không có sẵn phòng lưu trú, vì vậy overbooking sẽ làm suy giảm lòng trung thành nơi khách hàng.
4. Xử lý tình trạng overbooking như thế nào?
Tùy theo chính sách, mỗi khách sạn sẽ có những quy tắc riêng trong việc xử lý overbooking. Tuy nhiên điểm chung vẫn là phải khéo léo để khiến khách hàng hài lòng.
Trước tiên, nhân viên phải gửi lời xin lỗi khách hàng với thái độ chân thành để khách nguôi ngoai sự khó chịu. Tiếp đó, hãy đưa ra các phương án để thuyết phục khách hàng. Chẳng hạn như chuyển đến khách sạn khác có chất lượng, giá cả và các dịch vụ tương đương. Trong trường hợp này, các khách sạn sẽ tự thương lượng với nhau về giá phòng, dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên có thể tặng khách hàng phiếu giảm giá trong lần đặt phòng tiếp theo, miễn phí hoặc tặng voucher sử dụng dịch vụ spa, fitness tại khách sạn…
5. Làm sao để quản lý overbooking tối ưu?
Để tối ưu tỷ lệ Overbooking, bộ phận quản lý cần phải đưa ra dự đoán con số căn cứ vào các yếu tố sau:
– Dữ liệu lịch sử đặt phòng trước đây
– Tổng số phòng sẵn sàng phục vụ
– Dự kiến hủy phòng
– Dự đoán thời gian lưu trú, phát sinh
– Loại phòng đặt trước quá mức
Những dữ liệu này đều được thống kê chính xác và rõ ràng trong phần mềm quản lý khách sạn. Dựa trên những thống kê này, khách sạn có thể dự tính tỷ lệ no-show. Ngoài ra, muốn chiến lược overbooking diễn ra tốt các bộ phận quản lý doanh thu và đặt phòng khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau.
Hy vọng những thông tin trên đây đã giúp bạn hiểu rõ overbooking là gì và ưu nhược điểm của overbooking. Overbooking có thể giúp tăng doanh thu nhanh chóng nhưng cũng tồn tại những nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Do đó đây không phải định hướng tốt để triển khai lâu dài. Nếu bạn cần tìm hiểu thêm các khái niệm khác trong lĩnh vực khách sạn, cũng như tìm kiếm một đơn vị giúp bạn tân trang lại nội thất khách sạn, hãy truy cập ngay: Tại đây
