1. Customer service là gì?
2. Lợi ích to lớn từ Customer service đối với khách sạn
3. Thế nào là nhân viên Customer service giỏi tại khách sạn?
4. Để làm tốt mảng Customer service cần những điều gì?
Mục lục ( - )
Customer service là khái niệm quen thuộc với những người làm kinh doanh nói chung, ngành khách sạn nói riêng. Tuy nhiên, để hiểu đầy đủ Customer service là gì và áp dụng hiệu quả nhất thì cần có những thông tin chi tiết. Cùng khám phá mọi khía cạnh của khái niệm này ngay sau đây.
1. Customer service là gì?
Đây là thuật ngữ tiếng Anh để chỉ dịch vụ khách hàng – khâu cung cấp sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Mọi ngành kinh doanh đều phải đặt khâu này lên hàng đầu. Có thể nói, Customer service là trung tâm của mọi doanh nghiệp nhằm mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt và có được sự hài lòng, mãn nguyện cho khách hàng.
Với ngành khách sạn, Customer service vô cùng quan trọng, góp phần chủ chốt để quyết định chất lượng cũng như doanh thu của khách sạn. Trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, bộ phận customer service chủ yếu làm công việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết phản hồi từ phía khách lưu trú. Bộ phận này cũng đảm trách việc thu thập ý kiến đánh giá của khách về các dịch vụ của khách sạn. Qua đó, khách sạn có cơ sở để cải tiến, nâng cấp các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2. Lợi ích to lớn từ Customer service đối với khách sạn
Việc chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu của mỗi khách sạn. Không những thế, dịch vụ khách hàng có thể giúp cho các khách sạn tăng lượng khách hàng “ruột”, thúc đẩy chi tiêu của khách từ việc giúp khách nhận thấy mình được tăng giá trị. Đồng thời dịch vụ khách hàng cũng làm tăng tần suất mua hàng và nâng tầm thương hiệu, danh tiếng của khách sạn. Khách hàng luôn sẵn lòng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn.
Ngược lại, Customer service không tốt có thể phá vỡ danh tiếng của khách sạn.
3. Thế nào là nhân viên Customer service giỏi tại khách sạn?
Customer service luôn gắn bó mật thiết với vấn đề nhân sự. Nói tới mảng dịch vụ này điều đầu tiên phải nói tới yếu tố con người. Bởi dịch vụ khách hàng luôn cần những nhân viên truyền tải và trực tiếp thực hiện những hỗ trợ tới khách hàng.
Do đó, trước hết, để trở thành nhân viên Customer service tốt thì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chắc chắn và đầy đủ về dịch vụ. Đồng thời có năng lực nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. Sự niềm nở, kiên nhẫn là những yếu tố bắt buộc khi hỗ trợ khách hàng.
Sự khéo léo, thông minh cũng rất cần thiết đối với người làm dịch vụ khách hàng giỏi. Họ cần phải chinh phục được cảm xúc của khách hàng, từ đó mới khiến khách hàng tin tưởng và muốn sử dụng dịch vụ. Để có được sự hài lòng của các “thượng đế” khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ khách sạn, nhân viên không thể chỉ quan tâm đến việc bán phòng mà bỏ qua cảm giác của khách.
Hiệu quả của Customer service được đo bằng đánh giá từ phía khách hàng. Nếu chất lượng tốt, khách sạn sẽ có được sự hài lòng của khách hàng, đồng nghĩa với uy tín và doanh thu tăng.
4. Để làm tốt mảng Customer service cần những điều gì?
-Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Điều này sẽ giúp mang đến dịch vụ phù hợp nhất với khách, đúng ý khách. Bộ phận Customer service phải tìm hiểu thật kỹ đối tượng khách, nhu cầu của họ. Từ đó đề xuất loại phòng, kiểu nội thất, các vật dụng và cách phục vụ…phù hợp với yêu cầu của khách. Một điều cần chú ý là không nên hối thúc, cố thuyết phục khách sử dụng loại dịch vụ không phù hợp, chỉ vì lợi ích cá nhân mà bỏ qua những cảm nhận của họ.
-Giữ thái độ lịch thiệp, niềm nở và công bằng với mọi đối tượng khách hàng: Tuyệt đối không thể hiện sự phân biệt, so sánh giữa các khách hàng. Cần phục vụ họ bằng tất cả sự nhiệt tình cho dù họ có sử dụng loại dịch vụ ở đẳng cấp khác nhau.
-Xử lý yêu cầu, đóng góp và phàn nàn của khách hợp lý, cầu thị
-Thăm dò ý kiến trực tiếp từ khách hàng về chất lượng khách sạn: Cần khéo léo hỏi khách để có được đánh giá cụ thể của họ. Bởi cảm nhận của khách không thể xác định chính xác và đầy đủ chỉ qua nét mặt hay thái độ. Ý kiến khách hàng là căn cứ xác đáng nhất để các khách sạn có hướng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần chủ động hỏi thăm cảm nhận của khách. Nhiều khi khách hàng chọn quay lại để kiểm tra những phản hồi của họ có được khách sạn ghi nhận và sửa đổi không. Nếu góp ý được điều chỉnh tốt hơn, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng bởi ý kiến của họ được tôn trọng.
>> Có thể bạn quan tâm:
Chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Những tiêu chí đánh giá
Như vậy, câu hỏi Customer service là gì hẳn đã có lời giải đáp chi tiết. Rõ ràng, dịch vụ khách hàng vô cùng quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của khách sạn. Nhờ Customer service tốt, khách sạn sẽ có thêm những khách hàng thân thiết. Nguồn khách “ruột” càng nhiều càng cho thấy chất lượng cao của mảng dịch vụ khách hàng tại cơ sở đó.
