1. Concierge service là gì?
2. Vì sao Concierge service lại quan trọng?
3. Nhiệm vụ của nhân viên Concierge Service là gì?
3.1. Hỗ trợ nhân viên Bellman, Doorman
3.2. Quản lý việc cho thuê, mượn dụng cụ, thiết bị của khách sạn
3.3. Phân phối, quản lý báo, tạp chí, ấn phẩm
3.4. Xử lý các vấn đề liên quan đến bưu phẩm, thư
3.5. Tư vấn thông tin cho khách hàng
3.6. Sắp xếp phương tiện di chuyển
3.7. Hỗ trợ các vấn đề về công nghệ và kỹ thuật
Mục lục ( - )
Bộ phận tiền sảnh là “mặt tiền” của mỗi khách sạn, đóng góp một phần lớn vào tỷ trọng doanh thu. Trong bộ phận này, Concierge service là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Vậy Concierge service là gì và nhiệm vụ của nhân viên Concierge ra sao? Hãy cùng Vinapad tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Có thể bạn quan tâm:
Tiền sảnh là gì? Nhiệm vụ của từng bộ phận trong tiền sảnh
1. Concierge service là gì?
Concierge tiếng Pháp có nghĩa là người gác cổng hoặc người thắp nến trong cung điện. Đến nay, Concierge là thuật ngữ để chỉ nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh, chịu trách nhiệm thực hiện mọi yêu cầu của khách lưu trú và khách vãng lai. Ngoài ra, nhân viên Concierge còn hỗ trợ công việc cho Doorman và Bellman.
Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, resort… là nơi tiếp đón khách hàng, để lại ấn tượng đầu tiên. Do vậy, nhân sự bộ phận này đều phải chuyên nghiệp, niềm nở, nắm chắc kỹ năng chuyên môn.
2. Vì sao Concierge service lại quan trọng?
Khi khách hàng bắt đầu bước vào một khách sạn, bộ phận đầu tiên và để lại ấn tượng nhất với họ là Concierge. Tất cả những câu hỏi bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như thế nào? của khách hàng đều được nhân viên thuộc bộ phận này giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ chu đáo, cẩn trọng. Điều này khiến khách hàng trở nên tự tin và cảm thấy mình quan trọng hơn.
Bên cạnh đó, concierge lại là bộ phận dễ tiếp cận với khách nhất do tính chất công việc. Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, họ sẽ giới thiệu khách sạn đến cho người thân, bạn bè. Đây cũng là một cách quảng bá hình ảnh thương hiệu tốt được các chủ doanh nghiệp chú trọng. Vì vậy, tại nhiều khách sạn thường xuyên có các buổi training nhân viên, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc nhiều với khách như Concierge service.
3. Nhiệm vụ của nhân viên Concierge Service là gì?
Sứ mệnh của một nhân viên Concierge service làm hài lòng khách hàng 24/7. Đây là một công việc không hề đơn giản, nhẹ nhàng và khá “thầm lặng”. Một Concierge trong khách sạn thường phải đảm nhiệm các nhiệm vụ sau:
3.1. Hỗ trợ nhân viên Bellman, Doorman
Concierge có nhiệm vụ chào đón, hướng dẫn khách đến vị trí quầy Lễ tân để check in. Nhoài ra có thể hỗ trợ chuyển hành lý của khách khi trong toàn bộ thời gian lưu trú.
3.2. Quản lý việc cho thuê, mượn dụng cụ, thiết bị của khách sạn
Nếu khách lưu trú có nhu cầu sử dụng các dụng cụ, trang thiết bị tại khách sạn, Concierge sẽ thực hiện thủ tục cho khách thuê, mượn, tránh trường hợp làm thất lạc, mất tài sản của khách sạn. Đồng thời thông báo cho khách về khoản phí phải trả (nếu có) tùy loại dụng cụ, thiết bị. Những vật dụng khách mượn phổ biến là: phích cắm, dây nối, máy sấy, dụng cụ ăn…
3.3. Phân phối, quản lý báo, tạp chí, ấn phẩm
Concierge sẽ kiểm tra số lượng các loại báo, tạp chí… Đảm bảo các ấn phẩm này luôn đầy đủ tại các quầy trong khách sạn. Tùy quy định của mỗi khách sạn, Concierge sẽ phân phối từng sản phẩm đến tận phòng của khách.
3.4. Xử lý các vấn đề liên quan đến bưu phẩm, thư
Concierge tiếp nhận thư, bưu phẩm từ bên ngoài và chuyển đến khách hàng lưu trú tại khách sạn. Nếu khách đã rời khách sạn, Concierge sẽ liên hệ theo thông tin ở lễ tân để gửi bưu phẩm.
3.5. Tư vấn thông tin cho khách hàng
Ngoài nhu cầu nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng mong muốn tìm kiếm các điểm đến hấp dẫn trong khu vực để tham quan. Concierge thường sẽ tư vấn thông tin về điểm đến, tour du lịch, hỗ trợ đặt tour, vé tàu xe. Để làm tốt việc này, nhân viên phải am hiểu mọi dịch vụ của khách sạn lẫn thông tin về địa phương. Như vậy mới có thể tư vấn chính xác cho khách hàng. Nếu khách sạn có thêm các dịch vụ như F&B, spa, gym, bar, coffee lounge… Concierge sẽ đảm nhiệm việc tư vấn để thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.
3.6. Sắp xếp phương tiện di chuyển
Công việc của Concierge còn bao gồm sắp xếp, điều động phương tiện di chuyển theo yêu cầu của khách. Việc này cần đảm bảo đúng thời gian, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Có thể gợi ý cho khách các đơn vị uy tín nếu khách có nhu cầu thuê xe tự lái.
3.7. Hỗ trợ các vấn đề về công nghệ và kỹ thuật
Khi điện thoại trong phòng bị hỏng, wifi không kết nối được, không có điện nước, khách hàng sẽ cần đến sự hỗ trợ của nhân viên Concierge. Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ trong khách sạn là một phần nhiệm vụ của Concierge. Sau khi tiếp nhận, Concierge sẽ chuyển thông tin đến bộ phận chuyên môn để giải quyết.
Ngoài ra, Concierge còn thực hiện một số yêu cầu của cấp trên hoặc các bộ phận liên quan như:
- Hỗ trợ bộ phận lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục trả phòng.
- Ghi nhận phản hồi và chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan
- Gọi điện báo thức cho khách đúng giờ nếu có yêu cầu
- Báo cáo mọi thông tin, phản hồi của khách. Từ đó phối hợp với các bộ phận nhằm làm hài lòng khách hàng.
Kinh doanh khách sạn muốn hiệu quả, các vị trí cần có sự phối hợp để hoàn thành trách nhiệm chung. Hiểu rõ Concierge Service là gì, bạn sẽ thực hiện tốt công việc, làm hài lòng khách hàng và đem lại uy tín cho doanh nghiệp.
https://twitter.com/HMA_Agency
https://www.pinterest.com/hmaagency/
HMA Agency – Đơn vị cung cấp marketing thuê ngoài chất lượng uy tín
Dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài HMA Agency có gì đặc biệt?
