1. Chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
2. Các tiêu chuẩn làm nên chất lượng dịch vụ du lịch
3. Tiêu chí đánh giá dịch vụ tại khách sạn
Mục lục ( - )
Hiểu rõ chất lượng dịch vụ là gì để thúc đẩy nó luôn quan trọng với những người làm việc trong ngành du lịch, đặc biệt ở mảng khách sạn. Nghe tưởng chừng đơn giản, song vấn đề này cần xác định cụ thể, chi tiết để có cách quản lý hiệu quả nhất.
1. Chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
Chất lượng dịch vụ du lịch là việc các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Trong ngành du lịch, có thể nói mảng khách sạn được quan tâm hàng đầu. Khách lưu trú luôn quan tâm đến nơi mình ở trong những chuyến nghỉ ngơi, công tác. Khiến họ hài lòng sẽ đồng nghĩa với lợi nhuận và hình ảnh khách sạn tăng cao và ngược lại. Vì vậy, các khách sạn luôn coi chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để nỗ lực đẩy mạnh.
Do khách hàng quyết định hiệu quả dịch vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Mỗi vị khách sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến đánh giá chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, vẫn có những tiêu chuẩn đánh giá chung từ mọi khách hàng.
2. Các tiêu chuẩn làm nên chất lượng dịch vụ du lịch
Thước đo chất lượng dịch vụ là đánh giá từ khách hàng. Có thể dịch vụ đạt chất lượng cao theo quan điểm của người này, nhưng lại hạn chế trong mắt người khác. Mặc dù vậy, những yếu tố sau luôn tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch nói chung, khách sạn nói riêng:
- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng.
- Mức độ tin cậy của doanh nghiệp, khách sạn cùng khả năng thực hiện lời hứa khi cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của doanh nghiệp trong những khoảng thời gian nhất định.
- Khả năng phản ứng của doanh nghiệp trong nhiều tình huống bất ngờ, khả năng giải quyết ổn thỏa.
- Khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên, khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Nhân viên cần đủ nhiệt tình và kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ.
- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước, trong, sau khi họ sử dụng dịch vụ.
3. Tiêu chí đánh giá dịch vụ tại khách sạn
– Ý kiến đánh giá của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ:
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn. Họ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, họ là người bỏ chi phí để được hưởng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Do đó, nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Phí khách sạn cần nhìn nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu của họ.
– Giá trị và tính hữu dụng của các vật dụng và mọi sản phẩm trong khách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ. Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.
– Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của nhân viên:
Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử… của nhân viên phục vụ. Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết. Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu. Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ
– Mọi khâu dịch vụ phải đồng bộ cùng hỗ trợ cho nhau
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi khâu, với mọi khách hàng. Mặc dù có sự cập nhật nhu cầu của khách để điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không để khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung.
Hy vọng những giải đáp trên đây đã mang tới góc nhìn đầy đủ cho câu hỏi chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Qua đó có thể thấy rõ, chất lượng dịch vụ luôn tác động mạnh mẽ tới lợi nhuận và hình ảnh của các khách sạn.
https://twitter.com/HMA_Agency
https://www.pinterest.com/hmaagency/
HMA Agency – Đơn vị cung cấp marketing thuê ngoài chất lượng uy tín
Dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài HMA Agency có gì đặc biệt?
